ゼナラテ、AI 年

Brian Tuite は、5,000 人のエージェントを抱えるコンタクト センターを運営しているときに、新しいエージェントに基本的なトレーニングを行わなければならないという問題を頻繁に経験しました。 同氏の言葉によれば、彼らは成功への準備ができていなかったので、コンタクト センターのリソースを使い果たしてしまったのです。

そこで Tuite 氏は、カスタマー サービス エージェント向けに、彼が言うところの「シミュレーション トレーニング」を作成するというアイデアを思いつきました。 Rab Govil に提案した後、彼と Govil は、そのコンセプトを会社、Zenarate に変えることにしました。

「Zenarate は AI シミュレーション トレーニング プラットフォームです」と Tuite 氏は電子メール インタビューで説明してくれました。 「これは、顧客および見込み顧客と対面するエージェントのための『フライト シミュレーター』であり、トレーニング中のエージェントは、現実のような会話、画面、チャットのシミュレーションに没頭して、実際の顧客や見込み客と直面するであろう影響の大きいトピックを習得します。」

Zenarate の AWS がホストするプラットフォームを使用して、サービス エージェントは「AI コーチ」と連携して、サービス エージェントの口調やソフト スキルに関するフィードバックを提供し、必要に応じて提案を行います。 エージェントは、特定の分野を習得し、サービスから販売への移行、複数のチャットの同時処理、顧客の名前での対応などの基本要件を満たしていることを示すスコアカードを取得します。

AI コーチは、ランダムな通話シナリオを提示して、エージェントに自分の頭で考えるように強制できます。 または、カスタマー サービス マネージャーは、特定のシナリオを特定のエージェントやチームに割り当てることができます。

「エージェントが自宅やオフィスから AI コーチとロールプレイをするための IT 統合はありません」と Tuite 氏は述べ、Zenarate プラットフォームの利点を強調しました。 「IT 要件は Chrome または Edge ブラウザーとヘッドセットだけです。 また、コンテンツはすべて架空のトレーニング データであるため、テストや実装に必要な個人情報やアカウント情報はありません。」

もちろん、Zenarate は、セールスおよびエージェント トレーニング ソフトウェアの市場において特にユニークなわけではありません。ポラリス リサーチの予測では、この市場は 2032 年までに 77 億 4,000 万ドルの価値があると予測されています。Rival Vervoe も同様に、エージェントが準備に使用できる「AI を活用した」ソフトウェアを提供しています。さまざまな種類のライブ通話。 昨年初めにZoomのApps Fundから投資を集めたSecond Natureも同様だ。

また、Zenarate のような企業が AI を適用する方法についても警戒しています。これは、意図的か否かにかかわらず、偏見への扉を開く可能性があります。 たとえば、毒性を検出するように訓練された一部の AI は、一部の黒人アメリカ人が使用する非公式文法であるアフリカ系アメリカ人特有の英語 (AAVE) のフレーズを不釣り合いに「有害」であると認識することが研究で示されています。 黒人のカスタマー サービス エージェントが、使用する専門用語のせいで、認定テストで繰り返し白人エージェントよりも低いスコアを獲得するというシナリオを想像するのは難しくありません。 （想像する必要はありません。それは実際に起こります。）

Zenarate は、自社の AI には偏りがないと主張しています。 しかし、Tuite は、プラットフォームの AI モデルが各クライアントの「ベストかつ必須のプラクティス」データを使用してトレーニングされていること、およびクライアントがモデルトレーニングを監督する責任を負っていることを保証するだけでなく、Zenarate のバイアス緩和策についての詳細についてはあまり提供しませんでした。それは何でもかかります。

画像クレジット:ゼナラテ

投資家がこうした懸念を共有しているとしても、彼らはそれを示していない。 Zenarateは本日、Volition Capital主導の資金調達ラウンドで多数の非公開エンジェル投資家の参加を得て1500万ドルを調達したと発表した。

Volition の Sean Cantwell 氏によると、Zenarate の前向きなユニットエコノミクスが勝因でした。 現在、年間経常収益は「2桁」に達しており、これは「100万人以上」のユーザーを抱える80社以上の強力な顧客ベースに支えられている。

「シミュレーション トレーニングの力で従来の受動的なトレーニング方法を破壊する大きな成長の機会があります」とキャントウェル氏は付け加えました。 「AI を活用したシミュレーションは顧客サービスと販売トレーニングの新しい標準であり、Zenarate はそのトレンドをリードしています。」

パロアルトに本拠を置くZenarateは、新たな資金の大部分（調達総額は1,800万ドルとなる）を、従業員数を年末までに92名から110名に拡大することに費やす計画だ。